Ditulis oleh,

Djoko Kurniawan | Konsultan Bisnis Franchise, Marketing & Service Excellence | Franchise Expert

www.djokokurniawan.com

Careatau peduli dengan customerbukanlah hal yang mudah dilakukan walaupun Anda dan tim pelayanan tahu bahwa customeryang membuat perusahaan Anda hidup dan telah memberikan profit. Sebagai customersaya juga sering dilayani oleh frontlineryang kurang peduli.

Banyak hal yang saya temui di lapangan pada saat menjadi customer, antara lain mereka menyebut dengan kata ‘Anda’ padahal sudah tahu nama saya; tidak peduli ketika saya lelah dan masih minta beberapa data ketika check-indi suatu hotel; order makan sangat lama dan ternyata pesanan belum masuk ke dapur karena kesalahan waiter, dan masih banyak kejadian lain yang membuat saya tidak ingin datang lagi.

Di artikel kali ini, saya akan bahas beberapa contoh tindakan yang akan dipersepsikan customerbahwa Anda peduli dengan mereka.

Memahami KeinginanLoyal Customer

Ketika Anda memiliki customeryang sudah berkali-kali datang dan mereka punya permintaan khusus, maka Anda tidak boleh lupa dan penuhi keinginannya tanpa mereka memintanya lagi. Cara ini akan membuat customermerasa terhormat dan punya persepsi positif. Misalnya: customeringin tiap kali datang ke resto Anda disediakan minuman khusus, maka ketika Anda memberikannya – mereka akan merasa Anda peduli.

Lakukan Hal-Hal Sederhana Yang Membantu Customer

Suatu hari saya check-indi Hotel Santika Premier Surabaya pada pukul 00:45WIB dan saat itu frontlinerdalam posisi siap melayani dan menyapa saya dengan ramah. Frontlinerhanya bertanya nama dan langsung meminta saya memberikan paraf pada selembar kertas tanpa meminta identitas. Saya sangat yakin dia tahu saya sedang lelah karena masuk hotel dini hari. Kejadian sederhana ini membuat saya senang karena di hotel-hotel lain seringkali masih menerapkan prosedur yang bertele-tele padahal mereka tahu customersedang lelah dan harus segera beristirahat.

Ucapakan Kalimat Yang Menyentuh Hati Customer

Saya teringat sebuah cerita yang sangat menarik tentang seorang customeryang berbelanja di Zappos beberapa pasang sepatu untuk ibunya yang punya masalah dikaki. Ia membeli 6 pasang sepatu dan ternyata hanya ada 2 yang pas untuk dipakai oleh ibunya. 4 pasang sepatu lainnya dikembalikan ke Zappos. Yang luar biasa, karyawan Zappos yang menangani customeritu menjawab bahwa dia sangat memahami keadaan Ibu tadi dan mengucapkan sebuah kalimat indah ‘Saya berdoa supaya Ibu Anda cepat sembuh dan segera pulih’. Ketika kalimat itu diucapkan maka hati customertersentuh dan akan menceritakan kejadian luar biasa tersebut ke banyak orang serta otomatis menjadi loyal customer.

Membagi Pengetahuan dan Pengalaman

Customer sangat senang ketika Anda berbagi pengetahuan dan pengalaman kepada mereka. Customer akan mengartikan ini sebagai bentuk perhatian dan kepedulian Anda. Jadi cobalah untuk mengumpulkan pengetahuan dan pengalaman Anda untuk mulai dibagikan kepada customer dalam konteks edukasi. Tentu saya dibagikan adalah hal-hal yang berhubungan dengan bisnis Anda dalam rangka memperkuat posisi di market.

MemberikanReward/ GiftKepada Customer

Anda seringkali sibuk menjalankan operasional bisnis tetapi lupa memperhatikan customer. Mulai sekarang, ayo mulai memperhatikan customermelalui pemberian reward/ giftagar mereka merasa lebih diperhatikan dan disayang. Dalam pemberian reward/ giftharus memperhatikan kontribusi tiap customerterhadap perusahaan.

Para pembaca setia website, jika 5 hal di atas Anda praktekkan secara konsisten dalam jangka waktu yang lama, maka bisnis Anda akan semakin disukai oleh customer dan perlahan-lahan akan mencatat banyak cerita indah yang mampu mempengaruhi calon customerlain.